“最嚴(yán)重的時(shí)候，我在開車的時(shí)候續(xù)航還有78km，結(jié)果瞬間里程就剩0了，車直接就無法啟動(dòng)了。”5月6日，何女士在寧夏潤德汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“寧夏潤德4S店”)購買了一輛凱迪拉克IQ銳歌，提車不到一周，她就發(fā)現(xiàn)這輛標(biāo)準(zhǔn)502km續(xù)航的純電動(dòng)汽車在實(shí)際使用中續(xù)航只有130km左右，并且還出現(xiàn)了嚴(yán)重的電池掉電問題?！拔屹I這輛車花了快30萬，沒想到能存在這么重大的安全隱患?！?

電池續(xù)航從78km到0

對此，寧夏潤德4S店向何女士解釋稱“需通過充放電去激活電池”。5月中旬至今，經(jīng)過寧夏潤德4S店的多次充放電后，電池續(xù)航問題仍然沒有解決?！?月24日，在寧夏潤德4S店工作人員的高速路試過程中，車輛的剩余續(xù)航直接從35km掉為了0，導(dǎo)致車輛在高速快車道上驟停?！焙闻炕貞?，“這次斷崖式掉電，駕駛員甚至沒來得及將車輛停到應(yīng)急車道上?！?

6月24日高速驟停后何女士與4S店負(fù)責(zé)人聯(lián)系

6月24日高速驟停后拖車處理現(xiàn)場

廠家和4S店：換電池可以退車免談

事后，何女士聯(lián)系了凱迪拉克客服，廠家給出了兩種可能的原因：一是電池放置時(shí)間過長，導(dǎo)致電池分子活性較低;二是電池模塊之間不均衡，導(dǎo)致產(chǎn)生壓差。廠家和寧夏潤德4S店給何女士提供的解決方案是更換全新的電池，并且可以給何女士2000元的現(xiàn)金補(bǔ)償。

然而何女士并不愿意接受這一方案：“我剛使用了不到兩個(gè)月的新車，換電池對這個(gè)車的價(jià)值折損太大了?！彪S后，何女士向?qū)幭臐櫟?S店提出退車的要求，但對方并不同意。截至目前，何女士的車還停放在4S店，開也開不了，退也退不掉。

根據(jù)何女士提供的電話，記者聯(lián)系了寧夏潤德4S店的售后經(jīng)理趙達(dá)任。趙經(jīng)理稱“正在忙，5分鐘后回電”。5分鐘后，記者再次撥打趙經(jīng)理的電話，卻無法接通。記者又撥打了寧夏潤德4S店的客服電話，客服稱何女士的事情一直是由趙經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，讓記者聯(lián)系趙經(jīng)理。截至發(fā)稿前，記者多次嘗試電話聯(lián)系趙經(jīng)理，電話均未接通。

寧夏潤德汽車銷售服務(wù)有限公司官方客服

律師：銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨

記者聯(lián)系了凱迪拉克廠家客服詢問情況，客服查詢后表示，何女士的投訴有廠家專員在跟進(jìn)處理，有解決方案會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系何女士。記者還撥打了12345寧夏政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況，工作人員表示“5個(gè)工作日左右會(huì)有相關(guān)部門給出回復(fù)”。

“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定要求經(jīng)營者履行更換的義務(wù)。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條，因嚴(yán)重安全性能故障，累計(jì)進(jìn)行了兩次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除的，在‘三包’有效期內(nèi)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨?！北本┦兄袀愇牡?鄭州)律師事務(wù)所梁興陸律師指出，何女士的車輛的問題會(huì)導(dǎo)致動(dòng)力失控，足以引發(fā)嚴(yán)重的安全事故，屬于嚴(yán)重的安全性能故障，4S店有義務(wù)配合消費(fèi)者進(jìn)行退換。

延伸閱讀

車主全款買理想MEGA結(jié)果APP賬號(hào)被鎖定無法解鎖車輛

使用手機(jī)軟件對車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，已成為當(dāng)下新能源汽車的主流功能，但近日有一位理想MEGA車主在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上爆料稱：自己的理想社區(qū)賬號(hào)忽然被社區(qū)管理員鎖定，導(dǎo)致無法使用APP解鎖車輛，從而影響到了車輛正常使用。

該車主和許多網(wǎng)友對此行為表示不解，幾十萬購買的車，車企卻可以通過后臺(tái)做功能封禁，“車輛的所有權(quán)和使用權(quán)到底歸誰”？

圖為理想MEGA汽車

通過相關(guān)社交平臺(tái)，記者聯(lián)系上了爆料賬號(hào)。車主表示，此前全款購買了一輛理想汽車MEGA，并把親情賬號(hào)授權(quán)給了自己的父親，也給了實(shí)體鑰匙，但其父親比較喜歡用手機(jī)鑰匙開鎖。2024年6月8日，其父親臨時(shí)有事用車，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)解鎖功能無法使用，理想APP上顯示“賬號(hào)被社區(qū)管理員鎖定”，多次嘗試重新登錄無果。

經(jīng)過和客服溝通得知，原來是其父親經(jīng)常使用親情賬戶登錄理想APP社區(qū)看帖子，過程中添加了一些用戶為好友，因此在后臺(tái)觸發(fā)了“非車主賬號(hào)短時(shí)間關(guān)注10人以上會(huì)被識(shí)別為風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)”，導(dǎo)致賬號(hào)被封。由于該品牌汽車的智能化服務(wù)與社區(qū)賬號(hào)綁定，進(jìn)而使得其父親無法正常操作車輛的部分功能。

對此，有其他車主表示，社區(qū)管理確實(shí)應(yīng)該跟進(jìn)，之前有些亂七八糟的號(hào)關(guān)注自己，比如算生辰八字的、改裝的等等，但是現(xiàn)在沒有了；還有網(wǎng)友表示，希望官方能解釋下，為什么違反APP社區(qū)規(guī)定，卻會(huì)導(dǎo)致車輛無法正常使用。

社交媒體上，網(wǎng)友們對該事件進(jìn)行討論

事件發(fā)生后，理想汽車發(fā)布了《關(guān)于優(yōu)化APP家人賬號(hào)權(quán)限的公告》，回應(yīng)稱該賬號(hào)觸發(fā)了風(fēng)險(xiǎn)管控程序，對非主車控賬號(hào)的異常操作進(jìn)行系統(tǒng)限制，暫停登錄APP權(quán)限，本意是避免惡意賬號(hào)打擾用戶，但“誤傷”了車主授權(quán)的家人賬號(hào)。理想汽車已恢復(fù)該賬號(hào)登錄，并對家人授權(quán)賬號(hào)權(quán)限進(jìn)行優(yōu)化，避免類似事件再次發(fā)生，并向用戶表示歉意。

圖為車企發(fā)布的公告

理想汽車方面在接受采訪時(shí)也表示，有理想APP新用戶突然關(guān)注多個(gè)賬號(hào)時(shí)，會(huì)被風(fēng)控系統(tǒng)甄別為“風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)”，就可能被后臺(tái)執(zhí)行限制處理，“注冊車主本人不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，但是分享給家人時(shí)出現(xiàn)了系統(tǒng)BUG，這并不是管理設(shè)計(jì)的BUG”。

理想汽車的這一解釋，將“過錯(cuò)”歸結(jié)給了系統(tǒng)BUG，但車主們更關(guān)心的是汽車廠家到底有沒有限制或取消用戶車輛使用功能的權(quán)利。

實(shí)際上，智能汽車各類功能疑似被廠家遠(yuǎn)程“鎖定”的這類問題，屢見網(wǎng)上。

今年“3·15”期間，某智能品牌汽車車主稱，自己的車出現(xiàn)了故障需要維權(quán)，但是在自己準(zhǔn)備去參加當(dāng)?shù)嘏e辦的“問題車展”時(shí)，卻被該智能品牌汽車遠(yuǎn)程鎖定了車機(jī)系統(tǒng)，導(dǎo)致車輛無法啟動(dòng)。該智能品牌汽車當(dāng)時(shí)的官方回應(yīng)是：根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，汽車廠商沒有開發(fā)遠(yuǎn)程鎖車功能，此事便沒有了下文。

另據(jù)《深圳商報(bào)》2022年8月報(bào)道，某車主在購買某智能品牌汽車二手車之后，突然發(fā)現(xiàn)廠商通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程操控，把自己的車進(jìn)行了鎖定，無法正常行駛。廠商給出的解釋是，原車主存在拖欠貸款的情況，因此才會(huì)對其進(jìn)行鎖定。

除此之外，還有遠(yuǎn)程鎖電的問題。2023年11月，部分山西的某品牌新能源車主發(fā)現(xiàn)，自己購買的汽車出現(xiàn)了不能充電的情況，后來發(fā)現(xiàn)是廠家希望用戶選擇換電模式，便把汽車充電口進(jìn)行了遠(yuǎn)程鎖定。

這些案例中，雖然廠商與用戶各執(zhí)一詞，但也不得不讓人懷疑，廠商的確有通過某種方式去干涉用戶使用車輛的能力。

對此，北京市京都律師事務(wù)所李澤瑞律師表示，目前，遠(yuǎn)程鎖車或限制用戶部分使用權(quán)利的相關(guān)行為，沒有具體的監(jiān)管條例可以遵照執(zhí)行。但車輛作為商品，根據(jù)民法典和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，消費(fèi)者在支付全款后，應(yīng)當(dāng)享有商品的所有權(quán)。如果廠家或銷售商在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，進(jìn)行遠(yuǎn)程鎖車或是對于車輛參數(shù)配置進(jìn)行修改，這就違反了民法典相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

李澤瑞律師認(rèn)為，智能化發(fā)展本是為了讓用戶感受到科技對于生活的裨益，如果企業(yè)遇到問題時(shí)，采取遠(yuǎn)程鎖車、鎖電等操作，只會(huì)加劇車主與車企間的不信任和矛盾。同時(shí)，他建議相關(guān)部門加強(qiáng)關(guān)于車企權(quán)限、遠(yuǎn)程操控、個(gè)人隱私等方面法律法規(guī)的制定和完善，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

北方工業(yè)大學(xué)汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心研究員張翔認(rèn)為，這涉及到車輛信息安全問題，目前智能電動(dòng)汽車發(fā)展很快，功能和接口越來越多，信息安全隱患就越來越大，可通過兩種方式來提升信息安全，一是汽車制造商不斷地發(fā)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的漏洞，發(fā)布補(bǔ)丁程序，進(jìn)而在線升級(jí)完善汽車軟件系統(tǒng)；二是第三方軟件公司和組織推出汽車安全殺毒APP軟件，提高系統(tǒng)的安全性。